Решение по Жалобе 732-9012-22-1 от 3 июня 2017

Исх. от «13» июня 2017г. № 732-9012-22-1
13 июня 2017г., г. Вена

 Уведомление

о поступлении жалобы и результатах рассмотрения жалобы по существу

Арбитражная комиссия при Генеральной дирекции Rainbow Design Group  (Австрия) в соответствии с пунктом 5.7  части 5 Публичной Оферты http://rdg-studio.com/studio/public-offer (далее по тексту - Договор) уведомляет Вас о поступлении жалобы с персональной страницы Пользователя https://vk.com/vavilon116 (далее по тексту - Заявитель) на действия сотрудников восточно-европейского управляющего офиса (Украина), Дирекции Веб-студии (далее по тексту - Сотрудники) на оказание услуг по разработке динамической обложки для группы социальной сети «ВКонтакте», размещенной на сайте в сети Интернет по адресу: VK.com, номер заказа 22 от 25 мая 2017г., стоимость заказа 80 евро (далее по тексту - Заказ).

Заявитель считает незаконными действия Сотрудников по выполнению Заказа, со следующим текстом Жалобы: - «когда я соглашался на такую сумму думал что все будет четко и быстро, что будет хороший сервис и нормальное отношение!!! а тут ужасный сервис, дизайн делают только в свободное время, нужно несколько раз повторять чтобы поняли как нужно сделать, договаривались на одну сумму а получается другая. Я думаю ваша работа не стоит этих денег».

Жалоба зарегистрирована входящим номером #732-9012-22 в  субботу, июня 3, 2017г, 18:39 по европейскому времени, Австрия.

Из жалобы следует, что Заявитель установил сроки в Техническом задании на Заказ, которые были нарушены Сотрудниками, что Сотрудники проявили при работе с Заявителем по Заказу нарушение правил взаимодействия с Пользователями услуг, предусмотренные Договором, что уровень предоставляемых услуг Заявителю не соответствовал заявленным в Договоре, что нарушались сроки реагирования Сотрудников, предусмотренные Договором, на технические замечания Заявителя в ходе выполнения Заказа, что Сотрудниками была, безосновательно, в нарушение Договора и Технического задания, изменена стоимость Заказа.

Заявитель дополнительной информации по существу жалобы не предоставил.

Время работы Сотрудников с 14:00 Киевского времени до 23:00 Киевского времени (далее по тексту – Рабочее время).

Арбитражная комиссия при Генеральной дирекции Rainbow Design Group  (Австрия),  сообщает Вам, что на основании пункта 5.7  части 5, жалоба Заявителя рассматривается по существу в течение 10 рабочих дней (до 14 июня 2017г.)

В ходе рассмотрения Жалобы по существу было установлено следующее:

• 28 мая в 18:49 МСК Заявитель обратился через точку доступа к Сотруднику о Заказе.
• 28 мая в 19:59 МСК Заявитель в соответствии с пунктом 6.2.1. частью 6 Договора, произвел платеж, а размере 30% - 24 евро от суммы Заказа, который был получен на счет компании в соответствии с пунктом 6.4. частью 6 Договора, что составило  1601 рубль РФ в соответствии с пунктом 6.1. частью 6 Договора и, безусловно, акцептировал Договор в соответствии с пунктом 2.5. частью 2 Договора.
• 28 мая в 20:59 МСК в соответствии с пунктом 1.4. частью 1 Договора, было сформировано Техническое задание на Заказ и опубликовано в Точке доступа. Техническое задание включает следующие существенные условия, предмет – динамическая обложка для группы социальной сети «вконтакте», стоимость - 80 евро (общая стоимость в рублях РФ – 5126р.), оплата в национальной валюте Украины, срок исполнения – макета дизайна в течение 2-х дней, всего Заказа, течении 5 дней, в соответствии с пунктом 2.1. частью 2 Приложения 1 к  Договору. Замечаний к Техническому заданию Заявителем не заявлено.
• 28 мая в 22:08 МСК Сотрудник приступил к выполнению Заказа, о чем сообщил Заявителю по установленной внутренним регламентом форме.
• 29 мая в 13:40 МСК, 14:40 по Киевскому времени через 40 минут после начала рабочего времени Сотрудник предоставил макет дизайна по Заказу, для утверждения Заявителем в соответствии с существенными условиями Технического задания и  пунктом 2.2. частью 2 Договора. Заказ перешел в стадию предусмотренную частью 3 Договора, что предусматривает ограничение временными рамками, предусмотренными пунктом 2.1. частью 2 Приложения 1 к  Договору, а именно завершение Заказа в течение 5 дней.
•  29 мая в 13:58 МСК, 14:58 по Киевскому времени Заявитель не утвердил макет, и высказал замечания по качеству обслуживания, которые не соответствовали Техническому заданию и Договору. Сотрудники отреагировали на замечание Заявителя, посчитав необходимым заменить ответственного Сотрудника за Заказ на имеющего более высокий уровень подготовки.
• 29 мая в 15:52 МСК, 15:52 по Киевскому времени, новый ответственный Сотрудник приступил к выполнению Заказа, о чем сообщил Заявителю по установленной внутренним регламентом форме.
• 30 мая в 16:02 МСК, 17:02 по Киевскому времени, Сотрудник представил два варианта макета дизайна, хотя это не предусмотрено для такой услуги Техническим заданием и Договором.
• 30 мая в 16:02 МСК, 17:02 по Киевскому времени, Заявитель не утвердил макет дизайна для Заказа. Заявитель, мотивируя свое решение нарушением сроков представления макета дизайна к Заказу заявил об отказе от Договора. Заявление Заявителя не было признанно обоснованным, так как на момент публикации заявления об отказе от Договора никакие сроки, предусмотренные техническим заданием и Договором нарушены небыли. Выполнение Заказа было продолжено.
• 31 мая в 17:48 МСК, 18:48 по Киевскому времени, Сотрудник представил исправленный вариант макета дизайна для Заказа. Однако, нарушил сроки, предусмотренные пунктом 2.2. частью 2 Договора на один час сорок шесть минут, что в соответствии пунктом 5.4. частью 5 Договора не является основанием для отказа от Договора, тем более что общие сроки Договора, предусмотренные пунктом 2.1. частью 2 Приложения 1 к Договору НЕ НАРУШЕНЫ.
• 31 мая в 18:52 МСК, 19:52 по Киевскому времени, Заявитель утвердил макет дизайна для Заказа путем сообщения в Точке доступа, фразы дающей не двусмысленное понимание того, что предмет Договора или этап удовлетворяет Заявителя в соответствии с пунктом 3.2. части 3 Договора.
• 31 мая в 18:54 МСК, 19:54 по Киевскому времени, было установлено, что Заявитель хочет внести дополнительные изменения в макет дизайна для Заказа. Корректировка макета дизайна для Заказа осуществлялась Сотрудниками в Рабочее время до 1 июня 22:40 МСК, 23:40 по Киевскому времени (так и в нерабочее время), что в целом соответствует срокам предусмотренными пунктом 2.1. частью 2 Приложения 1 к  Договору, а именно 5 дней.
• 1 июня в 21:40 МСК, 22:40 по Киевскому времени, в Рабочее время, Заявитель, мотивируя свое решение нарушением сроков представления макета дизайна к Заказу, заявил об отказе от Договора. Заявление Заявителя не было признанно обоснованным, так как на момент публикации заявления об отказе от Договора, Сотрудник представил исправленный вариант макета дизайна для Заказа, производя необходимые корректировки по требованию Заявителя в установленные Договором сроки. Общие сроки Договора, предусмотренные пунктом 2.1. частью 2 Приложения 1 к  Договору также НЕ НАРУШЕНЫ.
• 2 июня в 11:57 МСК, 12:57 по Киевскому времени, в нерабочее время, Заявитель изменил Техническое задание, что не предусмотрено Договором и предполагает заключение нового Договора и изменение Существенных условий Технического задания.
• 2 июня в 14:30 МСК, 14:30 по Киевскому времени, в Рабочее время, Сотрудником принято решение продолжить выполнение Заказа без заключения нового Договора. Изменение Технического задания повлекло дополнительные действия Заявителя и Сотрудников, не предусмотренные Техническим заданием и Договором по первому Заказу, что в дальнейшем повлекло увеличение срока выполнения всего Заказа. Сотрудник не уведомил Заявителя о возможных последствиях изменения Технического задания, что повлекло негативную реакцию Заявителя на увеличение сроков выполнения Заказа.
• 2 июня в 13:44 МСК, 14:44 по Киевскому времени, в Рабочее время, Заявитель утвердил макет дизайна для Заказа в соответствии с новым Техническим заданием.
• 3 июня в 17:31 МСК, 18:31 по Киевскому времени, в Рабочее время, Заявитель, мотивируя свое решение безосновательным, с точки зрения Заявителя, и в нарушение Договора и Технического задания изменением стоимости Заказа. Заявление Заявителя было признанно обоснованным, так как итоговая цена Заказа была зафиксирована в рублях РФ в Техническом задании. Заявителю была предложена изначально объявленная цена Заказа, а также общая скидка на 25% на выполненную услугу.
• 3 июня в 20:03 МСК, 21:03 по Киевскому времени, в Рабочее время, Заявитель принял окончательное решение отказаться от Договора в соответствии с условиями предусмотренные пунктом 5.5. частью 5 Договора, без возврата авансового платежа.

Арбитражная комиссия при Генеральной дирекции Rainbow Design Group (Австрия), рассмотрев жалобу Заявителя по существу,

Р Е Ш И Л А:

1. Признать жалобу Заявителя частично обоснованной, в части касающейся цены Заказа, а также качества работы Сотрудников с Заявителем, в части касающейся соблюдения условий Договора их своевременного разъяснения и выполнения.

2. Предписать Директору Веб-студии восточно-европейского управляющего офиса (Украина) вынести необходимые дисциплинарные решения в отношении виновных Сотрудников.

3. Предписать Директору Веб-студии восточно-европейского управляющего офиса (Украина) в счет компенсации моральных потерь Заявителя, передать в счет авансового платежа утвержденный макет дизайна и исключительные права на него Заявителю безвозмездно.

3. Разъяснить Заявителю, что предоставление услуг Веб-студией компании Rainbow Design Group, производиться на основе публичной оферты, и не может меняться в отношении конкретных клиентов. Заявитель должен понимать, что предполагаемые им способы выполнения услуги, не предусмотренные публичной офертой, не могут быть основанием для жалобы!

Заместитель Генерального директора Rainbow Design Group, председатель Арбитражной комиссии
Махотин Эдуард Васильевич

[печать \ подпись]